Region Nordjylland, Digitalisering og IT, har i samarbejde med bl.a. Syspeople (nu The Cloud People DK) i 2016 implementeret ServiceNow. Regionen har nu en moderne, cloud-baseret platform, som gør det muligt at effektivisere og automatisere bl.a. ITIL-processer, samt regionens IT-brugersupport

Derfor blev det ServiceNow

Med mere end 580.000 indbyggere og 15.000 medarbejdere var det vigtigt for Region Nordjylland at vælge en ITSM-løsning, som kunne skaleres og konfigureres med andre systemer. Derfor faldt valget - efter en udbudsrunde - på ServiceNow. En afgørende parameter var bl.a. systemets mulighed for integrationer samt muligheden for opbygning af en professionel CMDB-platform

Regionen havde fra begyndelsen et ønske om selv at opbygge kompetencer til at administrere og udvikle platformen. Derfor var Syspeoples rolle i etableringsfasen primært at rådgive omkring løsningsarkitekturen, og Syspeoples dansktalende, certificerede konsulenter sikrede via træning og konsultation, at Regionens ServiceNow-team var klædt ordentligt på til at kunne varetage denne opgave.  

Selve projektet

Den første fase af ITSM-projektet bestod i at etablere de grundlæggende principper, processer, værktøjsunderstøttelse og træning. ITSM-projektet var opdelt i nedenstående leverancer:  

• Anskaffelse af ITSM-løsning (ServiceNow opsætning og konfiguration)  
• Definition og dokumentation af processer og værktøjskrav (GAP-analyse)  
• Scoping workshops, hvor den endelige implementeringsplan blev designet og godkendt  
• Opsætning af Incident, Request og Call modul  
• Opsætning af Knowledge, Change og Problem  
• Undervisning af brugerne i ServiceNow  

Disse leverancer dannede fundamentet for, at Region Nordjylland kunne realisere deres ambition om effektivisering og automatisering af processer.

I dag står Region Nordjylland med en stærk forankret ITSM-platform, som gør dem i stand til at automatisere processer på tværs af regionens mange afdelinger og brugere. Siden implementering af første fase har regionen haft succes med flere forskellige projekter. De har blandt andet etableret:  

• velfungerende selfservice-løsninger for både Digitalisering og IT, samt slutbrugere
• Igangværende udvikling af en CMDB med aftalebaseret håndtering af databehandling 
• security operations 
• changemanagement med involvering af sourcing   

Desuden har Region Nordjylland, Digitalisering og IT, fået skabt et meget kompetent ServiceNow-team, som selv kan betjene, konfigurere og vedligeholde platformen.